Mejor Amigo

Alcance del Servicio

Los siguientes Servicios están cubiertos por este Acuerdo

• Actualizaciones Semanales
• Respaldos Tiempo Real
• Monitoreo de Actividad 24/7
• Monitoreo de Malware y Viruses Diario
• Certificado de Seguridad (TLS)
• Firewall de Seguridad (WAF)
• Endurecimiento de Servidor
• Eliminación de Malware en 24 Horas
• Restauración de respaldos en mismo día
• Soporte de Alta Prioridad
• Soporte para E-Commerce
• 4 Horas de Desarrollo para Cambios en el sitio.

Detalle de Servicios Incluidos :

Actualizaciones

• El servicio de administración incluye actualizaciones del sistema WordPress, sus plugins y las actualizaciones de software del servidor. Las actualizaciones de los plugins serán realizadas siempre y cuando exista una versión nueva del plugin.
• BlueTide no se hará responsable de desarrollar versiones nuevas de plugins.
• En caso de que el cliente realice un cambio que cause una desconfiguración en el sitio web, se restaura el clon del servidor de la última actualización o del backup diario.

Monitoreo

• El servicio de monitoreo 24/7 se realizará utilizando la herramienta Amazon Health Check.

Seguridad

• Este servicio contempla la implementación de reglas de firewall utilizando Sucuri para proteger contra los siguientes tipos de ataques:
  • Bruteforce de login
  • Abuso de servicios del websites (formularios, búsquedas, APIs)
  • Patrones de SQL injection
  • Ataques básicos de denegación de servicio
  • Tráfico de fuentes maliciosas
  • Ataques DDOS
• Este servicio contempla la administración de los DNS
• Este servicio contempla medidas para mitigar los riesgos de seguridad del sitio. Mas no es una garantía de que el sitio no sea comprometido o qué usuarios que cuenten con acceso destruyan el sitio
• En caso de que por causa de un ataque al sitio el mismo no pueda ser levantado nuevamente, se restaura el clon del servidor de la última actualización o del backup diario
• Este servicio implementa ciertas medidas contra hackers mas no es una protección contra ataques (hacking) y en caso de que el sitio sea atacado este servicio no proveerá forensia ni configuraciones extraordinarias para protegerlo. El sitio sólo será restaurado
• El hosting del sitio web no podrá ser garantizado por BlueTide en caso de ataques cibernéticos que no sean atendidos por el cliente, lo cual podrá causar una interrupción en el servicio

Respaldos

• El backup diario se realizará a través de Sucuri.
• El backup diario y mensual será solamente de los archivos de WordPress y la base de datos. No incluye la clonación del servidor.

Notas Adicionales

• El Cliente debe proveer los accesos necesarios para que BlueTide preste el servicio. Estos accesos deben ser a nivel Administrativo del WordPress y el servidor de hosting donde se encuentra almacenado la instalación de WordPress.

Zoho Desk / Help Center

Sistema de Help Desk supervisado (a través de la plataforma Zoho Desk) y el Portal Help Center:

El Proveedor de Servicios implementará una solución de sistema de Help Desk a través de la aplicación web, Zoho Desk. Todos los correos electrónicos enviados a la dirección especificada se recogerán a través del sistema de Help Desk para crear un Ticket de solicitud de soporte

Este acuerdo se mantendrá válido hasta ser reemplazado mediante acuerdo revisado y mutuamente endosado por los interesados

Este acuerdo señala los parámetros de todos los servicios TI cubiertos como son mutuamente entendidos por los interesados primarios

Este acuerdo no reemplaza los procesos y procedimientos actuales a menos que se indique explícitamente en este documento

Este Acuerdo es válido a partir de la Fecha de Vigencia descrita en este documento y hasta nuevo aviso

Este Acuerdo debe ser revisado como mínimo una vez por año fiscal; sin embargo, en lugar de una revisión durante cualquier período especificado, el Acuerdo actual permanecerá en vigor

El Director de Relaciones Comerciales ("Propietario del documento") es responsable de facilitar las revisiones periódicas de este documento. El contenido de este documento puede modificarse según sea necesario, siempre que se obtenga el acuerdo mutuo de los principales interesados y se comunique a todas las partes afectadas. El Document Owner incorporará todas las revisiones posteriores y obtendrá acuerdos mutuos / aprobaciones según sea necesario

Requerimientos delCliente

Las responsabilidades y/o requerimientos del Cliente en apoyo al acuerdo requieren:

Disponibilidad razonable del representante o representantes del cliente al resolver una incidencia o solicitud relacionada con el servicio

El cliente debe proporcionar la información, la asistencia y las instrucciones necesarias de forma que el proveedor pueda cumplir los estándares de rendimiento, por ejemplo, mediante la entrega de una notificación adecuada y la revelación de información relevante conocida

El cliente debe informar de todas las incidencias, consultas y solicitudes a través de los canales y procesos definidos en este acuerdo

El pago de todos los costes relacionados a soporte serán facturados a final del mes en curso

Disponiblidad del Servicio

Los parámetros de cobertura específicos del servicio o servicios cubiertos en este Acuerdo son los siguientes:

El tiempo de respuesta para soportes fuera de de los niveles anteriores y como parte de las horas soporte disponibles para este plan será:

Horario

Lun-Vie: 9:00 - 17:00
Sáb: 9:00 - 13:00

Tiempo de Respuesta

2-4 horas en tiempo de respuesta.

*Los tiquetes recibidos fuera de las horas de oficina serán recogidos y asignados a un agente de soporte, sin embargo no se puede garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.

Consideraciones:

• Recargo por Demora en Pago: Con el objetivo de mantener una relación transparente, hemos incorporado un recargo del 10% sobre el monto total de la factura en caso de demora en el pago, aplicable después de 15 días de la fecha de vencimiento. Valoramos su compromiso y queremos recordarle que, vencido este plazo, procederemos a la desconexión del servicio.
• Notificación de Desconexión o Anulación de Servicios: Reconocemos la importancia de la planificación y queremos brindarle el mejor servicio posible. Por ello, le solicitamos que cualquier solicitud de desconexión o anulación de servicios sea notificada con al menos 1 semana de anticipación.
• Re-conexión con Cargo Adicional: En casos donde los servicios se desconecten debido a mora en el pago, la re-conexión estará sujeta a un cargo adicional del 10% sobre el saldo adeudado.

Estas políticas están diseñadas para asegurar la continuidad de nuestros servicios y fortalecer nuestra colaboración. Agradecemos de antemano su comprensión y apoyo en la implementación de estas mejoras.